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Faisons germer
Nos formations de niveau I
Relation client à l’oral
Prise de rendez-vous par téléphone
Cette formation très pratico-pratique donne les clefs de l’accroche et des trucs et astuces concrets pour prendre des rendez-vous qualitatifs.
Gérer ses émotions et celles du client
Les métiers du téléphone peuvent être source de stress, pour le conseiller mais aussi pour son client.Cette formation aborde les deux aspects, en jour 1, gérer mon stress et mes émotions, en jour 2 éviter ou gérer avec assertivité les conflits au téléphone.
Maîtriser les techniques de communication par téléphone
Cette formation pose les bases des compétences relationnelles indispensables au téléphone : s’adapter à son intelocuteur, établir un diagnostic fiable, faire une proposition adaptée, gérer les situations de tension avec assertivité. Des enregistrements avec de vrais « faux clients » permettent une mise en appllication efficace et personnalisée.
Établir un diagnostic
Établir un diagnostic clair et factuel de la problématique client est un enjeu majeur de la satisfaction client. Les stagiaires créent en live des « ordinogrammes » de découverte, outils visuels pour faciliter la pose du diagnostic.
Prise de rendez-vous par téléphone
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes…
- commerciaux
- en charge de la relation client
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation téléphonique et commerciale
Vos objectifs sont d’…
- apprendre à faire vivre votre fichier
- être plus efficace dans votre prise de rendez-vous
Pendant cette formation, vous allez…
- travailler de façon ludique à travers des jeux pédagogiques
- être mis en situation d’entretiens commerciaux
- travailler en ateliers sur des cas concrets
Après cette formation, vous saurez…
- déterminer un plan d’entretien en émission d’appel
- savoir construire une phrase d’accroche efficace
Le programme
- L directivité d’appels
- Les trois type de rendez-vous (« lance-pierre »; « combat de boxe »; « dialogue »)
- L’écoute active
- SONCAS
- ISIS/ La phrase d’accroche
- Le passage du barrage standard/secrétaire
- Entrainement en réel ou simulé
« J’ai beaucoup apprécié les travaux pratiques en atelier »
Gérer ses émotions et celles du client
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes…
- collaborateur en relation avec des clients internes ou externes
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation client
Vos objectifs sont…
- comprendre le mécanisme de la gestion des conflits
- découvrir des méthodes et outils pour éviter et/ou gérer les situations conflictuelles
Pendant cette formation, vous allez…
- prendre du recul sur votre propre pratique
- vous entraîner à gérer des conflits avec de vrais/faux appels clients
- travailler en co-construction
- travailler sur la gestion de votre stress (1er jour) et de la gestion des conflits (2eme)
Après cette formation, vous saurez…
- gérer votre propre stress au téléphone
- gérer les conflits au téléphone avec assertivité
Le programme
Prise de recul
- Les mécanismes de la gestion des conflits
- Echanges sur les conflits rencontrés sur le terrain
Les outils/méthodes de gestion
- Le schéma de la perception
- Les modes mentaux
- Trucs et astuces de la gestion des conflits au téléphone
- Test individuel : ma vision du conflit et le stress généré
- L’assertivité
Entrainement
- Travail pratique entièrement réalisé autour des situations proposées par les stagiaires
- Mises en situation en groupe autour d’enregistrements de vrais/faux clients SOLOCAL
- World café pour définir un plan d’action autour de bonnes pratiques
« J’ai beaucoup apprécié le test individuel avant/après pour valider ma progression »
Maîtriser les techniques de la communication par téléphone
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes…
- en charge de la relation client ou en relation téléphone constante en interne
Vous connaissez déjà…
- les bases de l’accueil
Vos objectifs sont de…
- structurer vos entretiens
- optimiser la relation avec vos clients internes et externes
Pendant cette formation, vous allez…
- travailler de façon ludique à travers des jeux pédagogiques
- vous entraîner au téléphone en vous enregistrant
- découvrir votre profil de communicateur pour travailler votre adaptabilité
Après cette formation, vous saurez…
- entretenir une relation de qualité avec vos clients
- rester positif dans vos entretiens
Le programme
JOUR 1
- Les principes de la communication au téléphone
- Debrief profil de communicateur
- Les attentes clients
- La directivité
JOUR 2
- Le questionnement
- Les étapes clefs de l’entretien
- Les situations difficiles (réclamations, conflit, agressivité…)
« Cette formation m’a fait comprendre les motivations de mes clients »
Établir un diagnostic
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes…
- en charge de faire des propositions techniques ou commerciales suite à un échange téléphone
Vous connaissez déjà…
- les différentes propositions à votre disposition
Vos objectifs sont…
- poser les bonnes questions pour une analyse de qualité
- garder la directivité de l’appel tout au long de l’échange
Pendant cette formation, vous allez…
- bâtir un organigramme personnalisé de découverte
- vous poser les bonnes questions sur les informations indispensables à votre diagnostic
- vous entraîner à utiliser l’outil crée
Après cette formation, vous saurez…
- établir un diagnostic de qualité sans rien oublier
- faire des propositions efficaces et logiques
Le programme
- Travail sur les formes du questionnement : importance de la question ouverte dans la mise en place d’un dialogue de qualité
- Réflexion sur les incontournables du diagnostic dans le cadre du métier des apprenants
- Construction en commun d’un ordinogramme de questionnement complet
- Entrainement en speed phoning avec l’ordinogramme concerné
« je me sens plus pro dans ma démarche »
